Projet 112

Tout le monde en Europe doit pouvoir invoquer gratuitement l’aide des services d’incendie, des services médicaux et de la police via le numéro d’urgence unique 112.

En Belgique, il a été décidé que l’introduction du numéro d’urgence européen induirait des changements à quatre niveaux :

  • Tous les opérateurs des centres d’appels urgents doivent avoir un statut fédéral (à l’exception des sapeurs-pompiers détachés et des dispatchers de la police)
  • Tous les centres d’appels urgents doivent être supportés par la même plateforme technologique.
  • Un centre d’appels urgents sera installé par province et un pour l’arrondissement de Bruxelles-Capitale. Les opérateurs et calltakers des CS112/100 et des CIC 101 travaillent sur le même site, ce qui leur permet d’échanger plus facilement des informations.
  • A terme, des calltakers multidisciplinaires répondront à tous les appels urgents et transmettront les informations nécessaires aux dispatchers des services de secours concernés (les centres d’appels urgents 112/100 et 101 fusionneront progressivement)

Entre-temps, tous les opérateurs et calltakers des centres d’appels urgents ont obtenu un statut fédéral et quatre centres d’appels urgents 112/100 et 101 de quatre provinces (Namur, Flandre orientale, Flandre occidentale et Brabant flamand) travaillent dans le même bâtiment et avec la même technologie.

Le passage à la technologie CAD (Computer Aided Dispatching) commune d’“ASTRID” s’est avéré être un défi plus important que prévu initialement. Certains problèmes sont d’abord résolus et des améliorations introduites avant d’installer la même plateforme technologiques dans les autres CS112/100. Entre-temps, on continue à travailler avec la technologie de dispatching AEG/CityGIS.

Optimisation du fonctionnement des centres d'appels urgents

La Direction 112 de la Direction générale Sécurité civile, en collaboration avec ses opérateurs et calltakers, le SPF Santé publique et la police intégrée œuvrent continuellement à la modernisation et à l’optimisation du fonctionnement des centres d’appels urgents. Parmi les projets importants, citons la mise à disposition du numéro d’urgence 112 pour les sourds et les malentendants, ainsi que le projet eCall.

Numéro d'urgence pour les malentendants

Les services publics fédéraux Santé publique et Intérieur ainsi que la police intégrée ont veillé à ce que les centres d'appels urgents soient également accessibles par SMS. Ce service est gratuit et réservé aux sourds, malentendants ou aux personnes atteintes d'un défaut d'élocution. Actuellement, vous ne pouvez pas envoyer de SMS aux numéros 112, 100 et 101, mais bien aux numéros spécifiques qui peuvent être demandés par e-mail ou SMS. Si vous avez un smartphone, l'app 112 BE est l'une des possibilités de contacter les centres d'appels urgents en cas de détresse et si vous avez besoin d'urgence des pompiers, d'une ambulance et/ou de la police en Belgique. Visitez https://112.be/fr/pour-les-sourds pour plus d’information.

eCall

L’eCall est un système de sécurité routière électronique qui, en cas d’accident automobile, alerte les services d’urgence, même lorsque les conducteurs et les passagers sont inconscients.

L’Europe a rendu obligatoire l’installation du eCall sur les nouveaux modèles automobiles à partir de 2017. Le 14 janvier 2013, la Belgique a donc adhéré au Harmonised eCall European Pilot-project (HeERO), dans le cadre duquel plusieurs Etats membres européens se préparent à l’introduction du système européen.

Concrètement, les alarmes eCall se déclenchent aussi parfois alors qu’il ne s’agit pas de véritable cas d’urgence ou que l’intervention des services de secours est inutile. Pour éviter que les centres d’appels urgents soient saturés par ce type d’appels, la Belgique examine un concept prévoyant un filtrage préalable des eCalls. Ce filtrage permettra de transmettre aux centres d’appels urgents uniquement les véritables appels urgents. Aussi longtemps qu’aucune norme eCall paneuropéenne n’a été définie et qu’aucun filtrage préalable ne peut être appliqué, les prestataires de services privés belges n’auront pas accès aux centres d’appels urgents.